Verkaufskultur

Darf man von einem Verkäufer verlangen,daß er sich nach meinen Vorstellungen erkundigt.Preis,Leistung,was möchte ich mit dem Produkt anfangen ect.Ist es o.k.wenn er mich ausführlich berät.Ist es ok. wenn er mir anbietet,das Gerät in seinen Räumen ausgiebig und in Ruhe zu testen.Wäre es toll,wenn er sagt:"Gegen eine kleine Kaution nehmen Sie das Teil mit nach Hause und testen Sie es übers Wochenende an ihren Geräten"?Wäre es möglich,das gößere und schwere Geräte nach Hause geliefert werden,ohne Aufpreis?

Gibt es sowas in Deutschland ,Schweiz,Österreich?

Oder müßt ihr auch überall den Fachmann raushängen lassen,wenn ihr ein vernünftiges,preiswertes Produkt kaufen wollt.

Wie steht es mit dem kundenorientierten Verkauf in den Dudenländern?

 

@gratefulmac
Du mußt mal Hier zu einem Applehändler gehen,
wie 1985 bei&&&
Gruß 2112

 

bei uns (schweiz) gibts wenige firmen die den computer zum testen anbieten und selbigen ohne aufpreis ausliefern. der lieferpreis ist dan einfach schon im preis inbegriffen und testen dürfen nur grosskunden, die danach gleich ein duzend oder so von den gräten kaufen wollen.

aber wenigsten kann man das teil im laden schon mal testen, ist doch auch schon was.

luc

 

verlangen kann mans schon...aber!?!?

nachdem ich mal beraten lies, und vor lachen mir fast in die hose ge... hab..
geh ich hin nehm mir was ich brauche...

aber bei fachhändlern(zumindest die ich kenne) is es schon so, das das ich mir das teil mitnehme kann und wenns funkt bzw. alles ok ist bezahle ich...

was verstehst du unter größeren geräten?
eine waschmaschine? ne sowas natürlich nicht..

ra.ma.
ps den fachmann raushängen? in der öffentlichkeit nie? ;-))))

 

du mußt die negative seite auch aufzählen, --> man hat einen vw in der garage stehen ;-)))))

 

@RaMa
Sehr wahr, RaMa *g* und das ist schlimmer als ne DOSe in der Wohnung

 

Regeln für den Umgang mit Kunden:

1.
Versuchen Sie herauszufinden, wie dumm der Kunde ist. Dummen Kunden können sie alles verkaufen. Schmeißen Sie einem dummen Kunden die Fachbegriffe nur so um die Ohren und er wird in ihnen eine Art Gott sehen und sie zum Freund haben wollen. Er wird ihnen vertrauen und glauben, sie seien der Fachmann schlechthin. Reden sie ihm ein, daß sie selbst genau das gleiche Gerät besitzen, wie jenes das der Kunde kaufen will. Sagen Sie ihm, daß sie damit vollkommen zufrieden sind. Dann hat der Kunde das Gefühl, daß sie ein ehrlicher Mensch sind. Natürlich besitzen sie das Gerät nicht. Wo kämen wir hin, wenn sie jedes Gerät selbst besäßen das irgendwelche Kunden bei ihnen kaufen wollen.

Stellt sich der Kunde als ein bißchen informiert dar, versuchen sie, ihm das Gefühl zu geben, falsch informiert zu sein. Erzählen sie ihm, daß sein Wissensstand schon wieder veraltet ist und längst völlig neue Errungenschaften und Erkenntnisse da sind. Machen sie ihm Angst. Erklären sie ihm, daß andere Kunden mit dem billigeren Gerät schon viele schlechte Erfahrungen gemacht haben, daß der Hersteller unzuverlässig ist, einen schlechten Kundendienst bietet und Ersatzteile nur schlecht zu beschaffen seien. Wenn sie der Kunde fragt, warum sie den Schrott dann anbieten, sagen sie einfach, daß sie nicht entscheiden, was ins Angebot kommt. Dafür sei die Zentrale zuständig. Tun sie so als fänden sie die Entscheidung der Zentrale nicht richtig. Dann denkt der Kunde, daß sie ein ehrlicher Mensch sind, dem er vertrauen kann. Lenken sie seine Aufmerksamkeit auf teurere Geräte mit größerer Gewinnspanne. Schwärmen sie dem Kunden vor, wie toll dieser Hersteller sich um alle Kundenbelange kümmert. Rechtfertigen sie Fragen wegen des hohen Preises mit Hinweisen auf die deutlich bessere Qualität. Wenn der Kunde nach detaillierten Merkmalen besserer Qualität fragt, erfinden sie schnell das Märchen von besseren Werkstoffen, längerer Nutzungsdauer und höherem Wiederverkaufswert der Geräte.

Stellt sich der Kunde als gut informiert dar müssen sie etwas vorsichtiger sein. Möglicherweise stellt er ihnen Fangfragen um ihre Seriosität zu testen. Tasten sie sich vorsichtig heran und suchen sie nach Schwachpunkten. Haben sie einen solchen gefunden haken sie gleich nach und versuchen sie die vermeintliche Überlegenheit des Kunden zu erschüttern. Gebrauchen sie Vergleiche wie, wer sich auskennt kauft doch nichts billiges, sie würden doch auch niemals einen Trabbi kaufen, oder? Das beeindruckt den Kunden, denn kein Kunde würde einen Trabbi kaufen.
Oder, - wenn sie sich so gut auskennen, sollten sie aber wissen, daß das Modell XY keine Möglichkeit bietet per QTSLX und Hypermegacard Schubiduseiten aus dem Internet zu laden. Keine Sau braucht diesen Quatsch. Aber sie müssen es dem Kunden ja nicht erzählen. Versuchen sie vielmehr, ihm einzureden, daß er es könnte, wenn er wollte, es aber niemals können wird, wenn er zum günstigeren Gerät greift.
Schmeicheln sie ihm indem sie ihm erzählen, daß er als Profi überhaupt keine Probleme mit dem teureren und komplizierteren Produkt zu befürchten braucht. Ist der Kunde unschlüssig, ob er kaufen soll, können sie die Entscheidung beeinflussen, indem sie ihm einreden, daß die Geräte momentan reißenden Absatz finden und schon morgen ausverkauft sein könnten. Fügen sie noch hinzu, daß die derzeitigen Lieferprobleme zu langanhaltenden Engpässen führen könnten und Preisanhebungen zu erwarten seien.

2.
Fragen nach Rabatt oder zusätzlichen Garantieleistungen bügeln sie gleich ab indem sie dem Kunden weismachen, daß sie nur aushilfsweise hier arbeiten und der Geschäftsführer gerade nicht da ist. Wenn der Kunde weiß, daß sie schon länger hier arbeiten müssen sie ihm erzählen, daß die Zentrale keine Rabatte oder zusätzlichen Garantieleistungen erlaubt. Verweisen sie darauf, daß andere ja auch keine solchen Leistungen bieten. Wenn ihnen der Kunde erzählt, daß die Konkurrenz mehr Rabatt gibt, müssen sie dem Kunden erklären, daß die Konkurrenz höhere Grundpreise hat. Wenn es damit nicht klappt, weil es nicht stimmt, müssen sie die Geschichte von langen Reparaturzeiten oder unfreundlichem Personal des Konkurrenten erfinden. Läßt er sich immer noch nicht beeindrucken geben sie ihm halt Rabatt, holen sich das Geld aber zurück indem sie ihm noch andere überteuerte zusätzliche und überflüssige Artikel andrehen.

3.
Beschwerden von Kunden begegnen sie am besten mit dem Standardspruch Nr. 1 aller Verkäufer des Einzelhandels, indem sie dem Kunden völlig erstaunt mitteilen, daß bisher alle Kunden zufrieden gewesen seien, so ein Schaden noch nie aufgetreten ist und überhaupt ? er der erste sei, der sich beschwert. Dann glaubt er, daß er zu dumm für diese Technologie ist.
Bezweifeln sie dann, daß das Gerät überhaupt kaputt ist. Dann glaubt er erst recht, daß er zu dumm für diese Technologie ist.
Läßt sich der Kunde davon nicht beeindrucken müssen sie sein technisches Verständnis und seine Fähigkeiten in Zweifel ziehen. Fragen sie ihn was er mit dem Gerät gemacht habe, da es von alleine niemals kaputt gehen könne. Er wird dann so sehr damit beschäftigt sein, darüber nachzudenken, daß vergißt, sie fertig zu machen. Während er angestrengt nachdenkt reden sie unermüdlich auf ihn ein. Erklären sie jeden möglichen Defekt zu einem außergewöhnlichen Ereignis das noch nie da war. Und fragen sie immer wieder, was er bloß mit dem Gerät angestellt hat.

Wenn es sich um ein Softwareproblem handelt haben sie die besten Karten. Dann können sie dem Kunden alles vormachen. Antworten sie mit der Standardantwort Nr. 1 aller Computerverkäufer indem sie sagen, daß der Kunde das System neu aufspielen müsse. Oder fragen sie ihn die Standardfrage Nr. 1, ob er die Festplatte schon neu formatiert habe. Fragen sie ihn welche Geräte er an seinen Computer angeschlossen hat und erzählen sie ihm, daß es an jedem dieser Geräte liegen kann. Machen sie ihm weis, daß er sich an den Hersteller des Computers, der Software, Festplatten und der Zusatzgeräte wenden muß. Erzählen sie in schneller Abfolge irgend etwas über veraltete Treiber, fehlende Erweiterungen oder zu geringem Arbeitsspeicher und verkaufen sie ihm gleich welchen.
Lenken sie das Gespräch weg vom eigentlichen technischen Problem hin zu möglichen Bedienfehlern. Der Kunde wird ihr Geschäft verlassen und bis zum Ende der Garantiezeit an seinen Fähigkeiten zweifeln. Kommt er dennoch wieder müssen sie ihm durch geeignete Gestik und Wortwahl klarmachen, daß sie für das Problem eigentlich nicht zuständig sind und auch gerade keine Zeit haben, sich damit zu beschäftigen. Sagen sie ihm, daß er in der folgenden Woche noch mal wieder kommen soll. Gehen sie anschließend zu ihrem Vorgesetzten und nehmen sie für die folgende Woche Urlaub.
Kleben sie eine Beschreibung des Kunden und seines Problems so hinter den Tresen, daß der Kunde es nicht sehen kann. Für den Fall, daß er den Laden wieder betritt müssen sie sich mit ihren Kollegen abwechseln, so daß der Kunde jedes mal die ganze Problematik von vorn erklären muß und irgendwann entnervt aufgibt. Verschwinden sie für Rückfragen möglichst lange im Raucherraum oder auf der Toilette. Möglicherweise haben sie Glück und er hat den Laden bereits verlassen, wenn sie zurückkehren.

4.
Stellen sie in ihren Verkaufsräumen möglichst nur ein einziges Testgerät auf. Oder noch besser, keines. Wenn sie aber eins aufstellen schützen sie es per Paßwort. Wenn ein Kunde ein Gerät zu Hause testen will müssen sie ihm erzählen, daß aufgrund der vielen schlechten Erfahrungen so etwas leider nicht möglich ist und auch keine Testgeräte da seien. Wenn sie noch keine schlechten Erfahrungen gemacht habe, erfinden sie welche. Schmieren sie dem Kunden Honig ums Maul und erzählen sie ihm, daß leider nicht alle Kunden so ehrlich sind wie er und alle anderen Schuld daran sind, daß keine Testgeräte mehr ausgegeben werden dürfen. Jeder Kunde weiß, daß er der einzige ehrliche ist und alle anderen Schweine sind. Wenn er nicht locker läßt, müssen sie die Kaution so hoch ansetzen, daß ihm die Lust vergeht, das Gerät auszuleihen.

5.
Reparaturen dürfen auf gar keinen Fall schnell erledigt werden. Ist eine zweite Reparatur erforderlich und sie haben die erste schnell erledigt, denkt der Kunde, daß die zweite auch schnell erledigt wird. Erzählen sie das Märchen von nicht verfügbaren Ersatzteilen und dem kranken Techniker, der gerade Urlaub genommen hat. Wenn der Kunde wieder kommt müssen sie ihm bedauernd mitteilen, daß der Techniker jetzt krank sei. Jeder Kunde weiß, daß 70 % aller Urlauber gleich nach dem Urlaub krank werden.

Wenn die Reparatur erledigt ist und sie dem Kunden das Gerät wieder aushändigen erzählen sie ihm, daß der Techniker nichts finden konnte und nur das System neu installiert hat. Wenn der Kunde dann zu Hause feststellt, daß alles funktioniert wird er Zweifel an seinem eigenen Verstand bekommen und sich beim nächsten Problem zweimal überlegen ob er sie wieder belästigt.

Verweisen Sie den Kunden bei Problemen immer auf die entsprechenden Internetseiten der Hersteller. Suchen sie fix ein paar dieser Adressen heraus und geben sie sie dem Kunden. Damit geben sie ihm das gute Gefühl, sich um ihn und sein Problem zu kümmern. Die Internetseiten werden dem Kunden zwar nichts nützen, weil sie nur dazu gemacht wurden, den Besucher möglichst lange durch virtuelle Labyrinthe zu schicken. Aber das brauchen sie ihm ja nicht zu sagen. Kein Kunde wird sich jemals darüber beschweren, weil er befürchtet sonst als Idiot dazustehen.
Wenn sich trotzdem mal einer beschwert müssen sie ihm das Gefühl vermitteln, ein Idiot zu sein. Erzählen sie ihm das Märchen, daß sie bei ihrem letzten Besuch auf diesen Internetseiten sofort alles Gesuchte gefunden hätten. Wenn ihnen der Kunde nicht glaubt gehen sie schnell an einen der Computer hinter der Theke, auf dessen Bildschirm der Kunde nicht sehen kann und tun sie so, als würden sie im Internet nach einer Problemlösung suchen. Vergessen sie aber nicht, vorher die Lautstärke auf Null herunter zu regeln, da die Geräuschkulisse von Dinosaur oder UnReal auf die Gutgläubigkeit auch dummer Kunden zersetzende Wirkung haben könnte.
Wenn sie das Spiel beendet habe erklären sie dem Kunden, daß die Verbindung ins Internet gerade zusammengebrochen sei und er es zu Hause noch einmal selbst probieren solle.

 

@Akiem

genauso stell ich mir das in der Rechnerbranche in Zukunft vor

@Rama

Danke für den Hinweis,nur gut das Convenant noch nicht seinen warnenden Finger erhoben hat.

unter "größeren Geräten" sind Geräte zu verstehen,die eine bestimmte Preisgrenze überschreiten,so das man schon genau hinschauen muß wie man das Geld dafür zusammen bekommt.(die physikalische Größe spielt da weniger eine Rolle)

@Maiden

Das ist leider die Realität,die Du so detailteich geschildert hast.Grausam aber war.

Gruß an Alle

 

ich werde Autoverkäufer...

 

@Akiem
sehr schönes Profil,ich hoffe der Nachwuchs hier liest das und dein Posting hilft manchem bei der Berufsfindung

Ich habe mal den Maßstab angesetzt,den ich beim Kauf von hochwertigen Audiogeräten bekomme.Da ist das Standard.
Weshalb sollten die PC u.Apple Händler nicht auch so kundenfreundlich arbeiten.

gruß Frank

 

ich glaube, ich bin mit meiner kritischen Haltung nicht geeignet.

 

laß das nicht den Grünschnabel hören

 

100 Punkte. Den Text müssen wir irgendiwe weiterverwenden ;-)