Apple Service - echt ÜBEL...

Hallo - auf der Mac Expo 6/2005 habe ich mir einen G5 gekauft.

Nicht irgendeinen, sondern gleich den DICKEN. Den größten, schnellsten, neuesten (Blablabla, tiefer-schneller-breiter usw.), den Apple z.Z. so hat. Den Dual-2,7 GHz. Mit schön viel Extra-Ausstattung, die dickste Platte, viiiel RAM, NVIDIA-Grafikkarte. Alles in allem so um 4.000,- EUR. Die Lieferzeit soweit auch überstanden, Teil steht hier und läuft an und für sich auch sehr schön.

Bis auf einen kleinen Schönheitsfehler. Wenn ich mein SuperDrive zum 'rausschmeißen des Schlittens anweise, gibt das Laufwerk ein übles, quietschendes Geräusch von sich - wie wenn man die Kreide gaaanz langsaaaam über ein Wandtafel zieht. brrrr.

Ich hab' mir das Ding auch schon mal angesehen: Der Fehler liegt darin begründet, daß die Frontblende des G5er-Towers, die beim Öffnen des Laufwerkes, bevor der Laufwerkschlitten rausflutscht, nach unten klappen soll, nicht tief genug runter geht: Der Schlitten kommt gegen die Blende und der "Abrieb" verursacht dieses quietschende Geräusch.

Ich habe daraufhin bei Apple angerufen, weil ich der Meinung bin, daß man einen High-End-Rechner nicht in diesem Zustand ausliefern sollte. Nach einer halben Stunde im Service-Gespräch (für 12 Cent die Minute... dumm-di-dumm-di-dumm...) riet mir der Mitarbeiter, das Laufwerk doch mal auszubauen und zu schauen, ob ich es nicht so einbauen könne, daß es nicht an die Frontblende käme.

Das habe ich gemacht - ich habe sogar unter die Schrauben, die den Drive auf der "oberen Etage" des Towers verankern, jeweils eine dünne Unterlegscheibe druntergelegt. Das führte aber nur dazu, daß der Schlitten jetzt oben an den Schacht kam und überhaupt nicht mehr ausfahren wollte.

Das Problem ist ja im wesentlichen ein mechanisches. Die Frontblende fährt nicht weit genug runter (und von so'ner Frickelei lasse ich lieber mal die Finger weg). Ich habe also bei Apple angerufen, und denen gesagt, daß sich das Problem so nicht lösen ließe, ich also um KUNDENSERIVCE bitten würde.

Ich weiß nicht, wer von euch schon mal was von der berühmten "90-Tage-Sofort-Garantie" von Apple gehört hat - ggf. mal den Punkt "Support" unter Apple.com checken.

Dieser 90-Tage-Support deckt *NICHT* ab, daß ein Service-Techniker bei einem zu Hause vor Ort vorbeikommt, und den Schaden behebt.

Man hat mich dazu aufgefordert, den Rechner "beim nächsten authorisierten Apple-Händler" vorbeizubringen.

Das Problem: Ich bin nicht motorisiert und der nächste Händler ist ca. 3km von mir entfernt. Ich habe dem freundlichen Service-Mitarbeiter gesagt, daß es für mich in keinem Verhältnis steht, für ein quietschendes Laufwerk meinen Rechner zu Fuß durch die halbe Stadt zu tragen, und das Risko einzugehen, daß es a) reinregnet b) mich ein besoffener Penner anrempelt und drüberkotzt c) ich von Auto / Fahrrad / Straßenbahn angefahren werde ... Liste bitte beliebig fortsetzen.

Apple's Service-Denken: Da können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Unser Kunden-Service deckt nicht einmal einen Vor-Ort-Service ab, wenn Sie einen Apple-Care-Protection Plan haben. Den bekommen Sie nur, wenn der nächste authorisierte Apple-Händler 80km von Ihnen entfernt ist ("Na danke!!").

Mir bleibt einfach die Spucke weg. Ich mein - wir reden hier nicht von einem 900,- EUR-ALDI-PC; da würde ich wahrscheinlich nicht so ein Geschrei veranstalten. Wir reden hier von Apple's FLAGSCHIFF, dem teuersten, dicksten, Mega-Klopper, den diese nette kleine Unternehmung in ihrem Sortiment so zu bieten hat. Und wir reden davon, daß Apple es offenbar nicht nötig hat, einem KUNDEN, der ihnen das DICKSTE Teil abgekauft hat, was diese Firma auf dem freien Markt anbietet, bei einem ganz klaren Garantiefall ein wenig entgegenzukommen. Und wir reden darüber, daß wenn ich einem Kunden / Freund / PC-User gegenüber den Larry raushängen lasse, daß ich hier den Stolz der Apple-Flotte auf meinem Schreibtisch stehen habe, der sich einfach nur kranklacht, sobald ich eine CD einlege.

Langen Exkurses kurzer Sinn: Wer kann evt. aus dem eigenen Erfahrungsschatz etwas dazu beisteuern, wie man 1) das Problem mit der Hardware selber beheben kann oder 2) das Problem mit Apple beheben kann oder 3) diese traurige Geschichte so verbreiten kann, daß künftigen Kunden vor Wiederholung einer so traurigen Geschichte durch Kenntnisnahme meines Berichtes "ein wenig bei der Kaufentscheidung geholfen" werden kann?

Bis hierhin danke für eure Aufmerksamkeit. SeBiG

 

Ich möchte hier nicht schlaumeiern, aber was in aller Welt bringt dich zu der Annahme, dass der Kaufpreis einen kostenlosen On-Site-Services beinhaltet? Eine Idee, auf die ich bislang nie und nimmer gekommen wäre!
Hättest du den Rechner etwa bei Cancom erstanden, wärre dies eine – übrigens kostenlose – Dreingabe, auch ohne Apple Care.
Insofern denke ich hat sich der Apple-Mitabreiter nicht unbedingt falsch verhalten. Er sagte, bringen Sie den Rechner oder schicken sie ihn, dann schauen wir nach dem Problem.

 

Ich kann Deinen Ärger verstehen. So ein Teil erwartet man perfekt.
Aber es ist auch ein Produkt von Menschen gemacht und die machen auch Fehler bzw. übersehen solche. Nachdem bei der Qualitätskontrolle üblicherweise nur 3% einen intensiven Vollcheck unterzogen werden und durch die Produktstreuung der einzelnen Komponenten geringste Abweichungen in die falsche Richtung zu solchen Effekten führen können, ist das Problem, das wieder hinzubekommen, ohne gleich uferlose Kosten zu verursachen.
Nachdem Du schon einen Versuch mit Beilagscheiben hinter Dir hast, sind Deine Fähigkeiten zur Selbsthilfe für nachfolgenden Tip gegeben.
Nun, dann möchte ich Dir als Mechaniker empfehlen, anstatt mit einer Beilagscheibe, mit Papierstreifen zu arbeiten. Die sind stapelbar, druckfest genug und leicht zu verarbeiten. Das wird selbst im Maschinenbau manchmal verwendet.
Ich denke Du schaffst es. Viel Erfolg dabei.

 

Lass es mich so sagen: Selbst wenn du einen der teuersten Jaguars kaufst und im Leder am Lenkrad ein Fleck ist, muss du dennoch das Ding zum Händler fahren.... dennoch in unserem Land isses mit Service nicht doll, das ist schon richtich.

Apple hat jedoch anscheinend eine sehr gute Reputation beim Service, da sie schon wieder beim Service im Vergleich mit anderen Computerfirmen einen der vordersten Plätze belegt haben.

Andererseits: Mein Händler ist autorisierter AppleServiceHändler und schimpft schon auf den Service.

Ich finde, dass dein Qualitätsmangel ein typischer Fall ist, der die typischen chinesischen Mängel darstellt. In der Computerbranche wird eben nur noch da gefertigt, bzw. dort fertigen gelassen. Und sowas kommt bei schwachem QS eben heraus.... Designed by Apple in California, Made in China....

Outsourcen ist eben keineswegs folgenlos...*ZICK*

Ich sitz immer noch im Zug und es ist langweilig..entschuldigung für die pauschale anti-China Äusserung...

 

Das kann man als Kunde erwarten, das höre ich jeden Tag von Kunden:
Ich bin unzufrieden - das ist Garantie - das ist schlechter Servive - das kann ich als Kunde erwarten.
Heute gabs im TV so ein Beispiel von einem Typ der alles Umtauscht - DVD-Player nach 2 Jahren - getragenen Anzug - Reklamieren ohne Kassenbon.
Alles hat doch wohl seine Grenzen - auch die Großzügigkeit und das Entgegenkommen.
Hatte vor einigen Wochen ein Extrembeispiel: ein Kunde mit einem Motorgerät, zuviel Oel, Gerät falsch angewendet, Gerät einfach zu Schrott verwandelt.
Um dann seinem Wusch nachdruck zu verleihen ( er war wohl Araber ) kam die Satz vom ihm -das machen sie wohl weil ich Ausländer bin. Da habe ich ganz Kundenunfreundlich gesagt - auch Deutsche drürfen mich nicht für Unwissend halten.
Ich böser Mitarbeiter.

maceddy

 

Pahe, danke für den Tipp, aber das habe ich schon gemacht! ;-)

Das Problem ist aber eben NICHT, daß das Laufwerk "höhergelegt" werden muss. Wie gesagt, wenn ich das mache, stößt der Schlitten an die obere Kante vom Slot. Das Problem ist, daß die Frontblende nicht so weit runtergeht, wie sie muss, damit der Laufwerkschlitten ausfahren kann, ohne anzuknirschen.

Trotzdem danke für Dein Feedback - man merkt, daß Du Dich wirklich mit den Inhalten des Postings auseinandergesetzt hast.

= SeBiG

 

Weißt Du, lieber heibu... Du kennst doch diesen kleinen "stillen Krieg". Meine Freundin, ihr PC, ich, mein Mac. Meine FREUNDIN hat ihren Billich-PC bei ALDI gekauft - und wenn da nur der Lüfter zu laut ist, (kann auch daran liegen, daß sie das Teil auf die Seiten hat fallen lassen - flöt, unschuldig guck...) kommt 24 Stunden später das Medion-Männchen und bringt alles wieder in Ordnung.

Die lacht sich einen Sockenschuß über "das teuerste Pferd im Stall" von Apple.

Und das, was diese Firma unter Kundenservice versteht.

+ Grüße = SeBiG

 

@ Kate: Ich will hier auch nicht aus einer Mücke einen Elefanten machen. Es geht mir nicht darum, daß ich eine Service-Leistung einklagen will, auf die ich keinen Anspruch habe. Es geht mir darum, daß ich es, wenn ich einem Kunden DAS BESTE PRODUKT, was ich im Stall habe, verkaufe, und dieses mit offensichtlich Mängeln ausgeliefert wird, diesem Kunden verdammt noch mal schuldig bin, mein Image aufzupolieren. Ich rede nicht von Ansprüchen, sondern von Kulanz.

Und das auch noch mal @ heibu: In dieser Hinsicht unterscheidet sich Apple kein Stück von einem Frikkel-PC-Bastler auff'er Ecke - wenn ich meinen Dreck erst mal VERKAUFT habe und die Kohle dafür eingestrichen habe, ist es mir doch scheißegal, was der Mensch, der mir gerade einen Riesenhaufen Knete auf's Koto geschoben hat, nachher noch von mir denkt...

Zum KOTZEN findet's jedenfalz ---> SeBiG

 

Sorry, maceddy, aber Deine Argumentation hat nichts mit meinem Fall zu tun. Ich habe das Gerät mit dem Defekt geliefert bekommen. Alles, was ich von Apple erwartet habe, ist, daß man mir als jemand, der ihnen ein sehr sehr teures Gerät abgekauft hat, ein wenig mehr Entgegenkommen zeigt. Nur ein "kleines bißchen mehr" als "Da kann ich nichts für sie tun".

SeBiG

 

Ich habe Dein posting noch mal ganz genau angeschaut. Demnach bist Du noch sicher in der 90 Tage Garantie. Hier greift noch der Apple-Abholservice. Lass Dich nicht abwimmeln. Eine Kollegin, der ich Apple empfohlen hatte, bekam kurz nach Kauf Probleme mit ihrem Display. Der nächste Händler 2km entfernt aber die Kollegin und auch ich haben kein Fahrzeug. Ich hab darauf bestanden, dass das Gerät abgeholt wird, weil hier ein grober Mangel vorliegt. Das war an einem Montag Vormittag. Abends kam der Anruf, dass Dienstag spätnachmittag das Gerät abgeholt wird. Am Donnerstag spätnachmittag war das Gerät wieder da.
Durch die Zusammenlegung der Servicecenter dürfte es mittlerweile etwas länger dauern aber in einer Woche ist so etwas zu machen.
Also auf einen groben Mangel hinweisen, darauf bestehen, dass das Gerät abgeholt wird und sich auf keine weitere Diskussion einlassen.

 

Der Apple-Service ist okay und ich habe damit keine schlechten Erfahrungen gemacht. Mit der Hardware allerdings schon. Darauf haben sie reagiert und sich in aller Form entschuldigt - mit einem kleinen Geschenk. Trotzdem ist die Hardware nicht mehr das, was sie mal war - und sie wird noch grottiger, je mehr Rechner Apple verkauft.

Da ich kein Auto habe, musste ich meinen iMac G5 einige Male zum Service-Center mit dem Taxi bringen lassen; ca. 9 km von hier entfernt - in Berlin.

Dein Ärger ist verständlich, dennoch zickst du ein wenig zuviel herum. Dein Service-Center ist nur 3 km entfernt. Also was solls? Und das du vor PC-Leuten mit deinem schicken Rechner renommieren willst? Hast du das nötig?

 

Hallo SeBIG,

hast Du den Rechner bei Apple oder bei einem Händler gekauft.
Wenn bei einem Händler, dann dem das Gerät aufs Auge drücken. Nicht selber bastel, eigene basteleien könnten die Garantie / Gewährleistung kosten.

maceddy

der immer hinter dem Tresen steht.

 

Klingt gut, Pahe. Der bereits *übergeordnete* Service-Mitarbeiter (also: nicht die "Standard-Mitarbeiter" an der Strippe, die ganz freundlich zu Dir sein müssen und Dich mit "was kann ich für Sie tun?" begrüßen) hat mir klipp und klar gesagt, daß "Vor-Ort-Service" oder "Abholung" eine Leistung ist, die nicht zu den auf mein Gerät gewährten Garantieleistungen gehört und Apple das *auf keinen Fall* machen wird. Was soll ich dem jetzt noch bitteschön gleich dazu sagen?

Ein quietschendes Laufwerk - kann man das als "groben Mangel" bezeichnen? Abgesehen davon: Der übergeordnete Service-Mitarbeiter hat bereits seinerseits klar gemacht, daß er sich in dieser Hinsicht auf keine Diskussion einlässt.

Was nun? = SeBiG

 

Alles gar keine Sachen, die ich von denen erwarte - ich will nur dafür, daß ich denen das teuerste Pferd, was sie im Stall haben, abgekauft habe, einen 100% funktionstüchtigen Rechner geliefert bekommen.

Sehr schön! Wie hoch war die Rechnung? Ist das wirklich das, was Du unter einem "kostenlosen Support während der ersten 90 Tage" verstehst?

Ich glaube, ich habe meine Gründe hier ausführlich dargelegt. Und ich finde sie berechtigt. Das Risiko, daß an die 4.000,- EUR schwere Hardwarenmasse, wenn ich sie durch die Stadt trage, was dran kommt, ist nun einmal einfach gegeben. Und *wenn* das passiert, zahlt mir das keine Versicherung. Und einem Taxifahrer 30,- EUR dafür in die Fresse zu drücken, daß Apple mir ein quietschendes Laufwerk ausgeliefert hat, darauf habe ich schon mal gar keinen Bock!

Ja, haben wir das nötig? Ich weiß nicht, ob Du mit Deinem Mac nur Doom spielst, aber wenn ich einen Kunden hier sitzen habe, auf dessen Meinung als kompetenter Sachwalter meines Elektronik-Equipment ich angewiesen bin, sieht die Sache schon ein wenig anders aus. Und das Gesabbel der Windoofs-User kommt auf jeden Fall - ganz egal, ob ich vorher irgendwas vom "dicksten Flagschiff" gesagt habe oder nicht.

Insofern: Diese Art von Feedback hilft mir sicherlich nicht weiter, bitte Elektronik-Angel und andere "Trolle" - erspart es mir einfach.

SeBiG

 

Hi Eddy - ich hab' den Rechner direkt bei Apple auf deren Stand bei der MacExpo gekauft. Es gibt keinen Zwischenhändler. Darin sehe ich auch einen Teil des Problems. Apple hat keinen direkten, eigenen Store hier in der Gegend, und die Telefon-Hotline ist ein ziemlich teurer Spaß...

Bin ich mir völlig im Klaren drüber, maceddy. Deswegen war Laufwerk Ein- / Ausbauen und ein wenig hochbocken auch das höchste der Gefühle, das ich Apple an Entgegenkommen zu zeigen bereit war.

Genützt hat es mir - wie allgemein bekannt - überhaupt nix!

:-( = SeBiG

 

Also noch einmal für Fußgänger.
Das Zauberwort nennt sich " Gewährleistung "
Das Gesetz sagt so in etwa,
liegt in den ersten 6 Monaten ab Kauf ein Sachmangel vor ist davon auszugehen das der Mangel bei Kauf vorgelegen hat.

Mach Dich mal bei der Verbraucherberatung klug und schreibe dann ein netten Brief an Apple und winke mit dem Rechtsanwalt.

maceddy

PS nach meinem Wissen deckt der Sachmangel alle Kosten ab die Du mit der Reklamation hast, auch die Taxikosten - Arbeitszeitausfall.

 

zum Lesen:

Bei Reklamationen darf nicht abkassiert werden
Computerhändler fordern öfter für "unberechtigte" Reklamationen eine Test- und Bearbeitungspauschale von ihren Kunden. In der Zeit der Gewährleistung, zwei Jahre nach Kauf, wirken solche Methoden äußerst kundenabschreckend, denn oft kann der Laie nicht einschätzen, ob ein Mangel oder nur ein Bedienfehler vorliegt. Der Kunde wird also davon abgehalten, Gewährleistungsansprüche geltend zu machen. Dabei haben Käufer in der Gewährleistungszeit starke bzw. „eindeutige“ Rechte. Tritt ein Fehler am Produkt auf, muss der Händler dafür gerade stehen, indem er die Ware repariert oder ein mangelfreies Exemplar liefert. Ist die Reparatur zweimal gescheitert, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten (defektes Gerät zurückgeben und Geld zurück bekommen) oder den Kaufpreis mindern. In der Gewährleistungszeit, so die Meinung von Gerichten, rechnet der Kunde bei einer Reklamation allenfalls damit, dass diese als unberechtigt zurückgewiesen wird.
Da der Verkäufer die Pflicht zur Reparatur hat, müsse es in seinem Interesse liegen, die Störungsursache zu finden. Die Kunden können also eine kostenlose Fehlersuche erwarten.

Stand: 28.02.2005


maceddy

 

zum Lesen II

Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Niedersachsen
19.11.2003?Mehr als die Hälfte der Geschäfte patzte bei der neuen zweijährigen Gewährleistung
Ein Test der Verbraucherzentrale NRW bei bundesweit 600 Händlern von Elektrohaushalts-Kleingeräten zeigt: Berechtigte Reklamationen innerhalb der neuen zweijährigen Gewährleistung werden oftmals grundlos abgebügelt.

Der 1. Januar 2002 brachte für deutsche Verbraucher eine mit viel Vorschusslorbeeren bedachte Neuerung: Seitdem nämlich müssen Verkäufer anstatt sechs Monate zwei Jahre lang für die Fehlerfreiheit ihrer Waren gerade stehen.

Zurück geht dies auf eine Richtlinie der Europäischen Union (EU). Während Händler früher lässig abwinken konnten, wenn bereits nach sechs Monaten nur noch verzerrte Bässe aus der HiFi-Anlage wummerten oder der Kühlschrank nicht mehr arbeitete, haben die Kunden nun während der zweijährigen Gewährleistungszeit an sich gute Karten.

Sie dürfen auf Reparatur oder Austauschgerät pochen. Alle Kosten, etwa für Transport, Material oder Lohn, gehen dabei zu Lasten des Verkäufers. Scheitert die Reparatur zweimal, ist sie nicht zumutbar oder kann kein Ersatzgerät mehr geliefert werden, darf der Kunde den Kaufpreis kürzen oder – bei nicht nur unbedeutenden Mängeln – sogar vom Vertrag zurücktreten. Allerdings kann der Händler gegebenenfalls beim Rücktritt eine so genannte Nutzungsentschädigung verlangen.

Was viele nicht wissen: Diese gesetzlich verankerten Gewährleistungsrechte haben nichts mit den Garantien zu tun, die viele Hersteller für ihre Waren via Garantiekarten geben. Diese Zusagen nämlich sind freiwillig und können willkürlich eingeschränkt werden. So kann etwa der Hersteller seine Garantie auf lediglich ein Jahr auslegen oder bei notwendigen Reparaturen Versand- oder Arbeitskosten auf den Kunden abwälzen.

So weit die Theorie. Wie die Konsumenten tatsächlich, knapp zwei Jahre nach Einführung der neuen Regeln, dastehen, sollte ein Test der Verbraucherzentrale NRW zeigt. Dabei wurden bei insgesamt 600 Händlern aus bundesweit 72 Städten telefonisch Elektro-Kleingeräte reklamiert: Wasser- und Eierkocher, Toaster und Föns verschiedener Hersteller, gekauft zum Einwegpreis von rund 30 bis 40 Euro, mit einem Alter von 15 Monaten unter dem Schutz des neuen Gewährleistungsrechts.

Per Gesetz könnte die Abwicklung der Reklamation bei Ware, die in der Regel nicht mehr repariert wird, sehr einfach ablaufen: Der Verkäufer lässt sich das Alter des Gerätes nachweisen („15 Monate") und bietet dem Kunden danach kostenlos Ersatz an. Doch lediglich 25 Mal bei 600 Anfragen (gut vier Prozent) trafen die Tester auf dieses bequeme Sofort-Tausch-Angebot.

Nicht verwunderlich daher, dass auch das Gesamtergebnis wenig kundenfreundlich ausfiel: Nur 262 von 600 Händlern (rund 43 Prozent) im Test erklärten sich letztendlich bereit, für die monierten Geräte aufzukommen. 220 mal (rund 37 Prozent) hieß es lapidar: „Pech für Sie und Ihr Brieftasche!" 118 Verkäufer (rund 20 Prozent) mochten partout nicht Kosten ausschließen - selbst wenn den Kunden keine Schuld am Malheur treffe. Eine inakzeptable Handhabung, die gegen das Recht verstößt.

Jeder sechste Verkäufer (100) forderte einen genauen Blick auf die Billig-Artikel. Oftmalige Begründung: Zu klären sei, ob der Käufer den Defekt verursacht habe, etwa indem er den Eierkocher ohne Wasser betrieben habe.

Ein vordergründig berechtigtes Ansinnen. Denn tritt der Mangel erst später als sechs Monate nach Übergabe der Ware auf, muss der Käufer nachweisen, dass der Fehler schon beim Kauf vorgelegen hat. Im ersten halben Jahr ist dagegen der Verkäufer für die Fehlerfreiheit in der Beweispflicht.

Wie Verbraucher diesen Beweis in der Praxis führen können, ist selbst Experten schleierhaft. Schließlich ist es sogar bei höherpreisigen Waren in der Regel utopisch, ein teures Gutachten einzuholen, wenn widerborstige Händler dem Kunden den Schwarzen Peter zuschieben wollen. Auf diese Weise können auch berechtigte Ansprüche leicht abgewimmelt werden.

So auch im Test: Von den 100 Händlern im Test, die die Geräte sehen wollten, gingen schon am Telefon mehr als zwei Drittel (71) auf Abwehrkurs. Sie verweigerten kategorisch jedwede kostenfreie Gewährleistung oder mochten Kosten partout nicht ausschließen, selbst wenn die Überprüfung ein Montags-Gerät offenbare. Gar oberdreist wurde es bisweilen, als Tester fürs Draufschauen extra zahlen sollten – unter dem Stichwort: „Kostenvoranschlag."

Dass die Händler offensichtlich um die neue Garantie wissen, belegt die 367 mal gestellte Frage nach dem Kaufdatum. Erstaunlich nur: Obwohl danach klar sein sollte, dass ein „Sachmangel"-Fall zu bearbeiten war, verweigerten 99 Händler direkt jegliche Gewährleistung. Auf Nachfrage hörten die Tester statt dessen Ausreden satt. Immer wieder beispielsweise kam die falsche Behauptung, dass „das neue EU-Recht erst seit diesem Jahre gelte" - mithin nicht für den reklamierten 15-Monats-Artikel.

Andere wussten zwar von der Neuerung, wollten sie jedoch nur auf Produkte angewendet wissen, die vor „einem" oder sogar „einem halben Jahr gekauft wurden". Ganz abstrus war jener Ladenbesitzer, der die Klage über das gestörte Teil mit der Begründung abbügelte: „Das lohnt sich nicht - wegen der EU-Regelung!"

Bemerkenswert auch: Je nach Art des Ladens trafen die Testkunden auf unterschiedliche Ergebnisse. Am widerspenstigsten ihren gesetzlichen Pflichten gegenüber zeigten sich die rund 400 meist kleineren Fachgeschäfte im Test. Zwei von drei Gesprächen scheiterten hier aus Kundensicht.

Besser, wenn auch bei weitem nicht akzeptabel, lief es bei den 90 Warenhäusern. Sie ließen ihre Kundschaft in jedem zweiten Fall finanziell im Regen stehen. Wesentlich verbraucherfreundlicher präsentierten sich da die 107 Filialen von Ketten wie Media Markt, Saturn & Co., die immerhin in drei von vier Fällen die Verantwortung für den Kleinschaden übernehmen wollten.

Kurios: Das offensichtliche Abblocken vieler berechtigter Reklamationen ist aus Händlersicht eigentlich überflüssig. Denn schon seit Anfang 2002 haben die meisten Produzenten von Elektro-Kleingeräten ihre freiwilligen Garantien der gesetzlichen Gewährleistung angepasst. Im Klartext: „Letztendlich muss der Hersteller zahlen!" so Christian Eckert vom Zentralverband Elektro-Haushalts-Kleingeräte in Frankfurt am Main.

Rund 100.000 Infobroschüren hat allein der Verband bereits bei den Verkäufern verteilt - zusätzliche Aktionen liefen über einzelne Hersteller. Dennoch, so Eckert, könne es sein, dass „in kleinen Geschäften die Informationen nicht durchgedrungen" seien.


Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.


Stand: 19.11.2003

maceddy

 

zum Lesen III

Computerkauf: Streik von Soft- oder Hardware
Ein Computer, der noch vor einem Jahr zu den leistungsfähigsten Geräten gehört hat, kann heute schon veraltet sein. Für Software gilt das gleiche. Doch nicht nur bei der Auswahl hat es der Käufer schwer. Auch wenn der Computer nicht richtig funktioniert, gibt es Probleme. Hier finden Sie Tipps, die bei einer Reklamation helfen können.

Kapitelübersicht
Die Lieferung verzögert sich
Gewährleistungsansprüche
Was ist ein Mangel?
Nutzung von Computerprogrammen
Bedienungsanleitung

Die Lieferung verzögert sich
Meist werden Sie einen Computer bei einem ortsansässigen Händler kaufen und sofort mit nach Hause nehmen. Dann gibt es natürlich mit der Lieferung keine Probleme. Ist der Computer aber nicht vorrätig oder bestellen Sie ihn im Versandhandel, kann das erste Problem auftreten, wenn der Händler den vereinbarten Liefertermin nicht einhält oder die zumutbare Lieferfrist überschreitet. Sie sollten dann zunächst mündlich eine Nachfrist setzen und Ihrer Forderung schriftlich Nachdruck verleihen. Die zumutbare Nachfrist richtet sich nach der Länge der vereinbarten Lieferfrist. Da der Händler seine vertraglichen Verpflichtungen eigentlich schon längst hätte erfüllen müssen, kann die Nachfrist generell kurz ausfallen, zumal es sich bei Computern um eine kurzlebige Ware handelt. Haben Sie sich zum Beispiel auf einen Monat Lieferfrist geeinigt, dürfte eine Nachfrist von zwei Wochen die äußerste Grenze darstellen.
Hält der Händler auch die Nachfrist nicht ein, gibt es zwei Möglichkeiten:
• Sie können notfalls auf Vertragserfüllung klagen und daneben einen eventuellen Verzugsschaden verlangen, der z.B. in den Mietkosten für ein Ersatzgerät bis zur endgültigen Lieferung besteht.
• Wollen Sie nicht mehr am Vertrage festhalten, so können Sie nach Ablauf der Nachfrist vom Vertrag zurücktreten und Schadensersatz verlangen.


Gewährleistungsansprüche
Sie haben einen Computer inklusive Software gekauft. Falls es bei der Anwendung zu Schwierigkeiten kommt, sollten Sie sich zunächst an den Verkäufer wenden. Weisen Hard- oder Software nämlich einen Mangel auf, dann haben Sie gesetzliche Gewährleistungsansprüche. Im Rahmen der Gewährleistung gibt Ihnen das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) ein Wahlrecht: Sie haben zunächst einen Anspruch auf "Nacherfüllung" und können wählen, ob Sie die kostenlose Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. Allerdings braucht sich der Verkäufer nicht auf Ihren Wunsch einzulassen, wenn ihm die Erfüllung nur mit unverhältnismäßig hohen Kosten möglich ist. Er kann dann auf die wirtschaftlich vernünftigere Alternative bestehen. Bei Computern wird in der Regel nur eine Reparatur in Betracht kommen, bei Software eher ein Austausch gegen eine einwandfreie Version.

Schlägt die Nacherfüllung fehl, so können Sie dem Händler die defekte Anlage zurück geben und verlangen, dass er den Kaufpreis rückerstattet (Rücktritt). Sie können alternativ auch die Anlage behalten und die Herabsetzung des Kaufpreises verlangen (Minderung). Zusätzlich können Sie nach einem Rücktritt vom Vertrag noch Schadenersatz verlangen, wenn der Verkäufer den Mangel verschuldet hat.

Als fehlgeschlagen gilt die Nacherfüllung, wenn eine Ersatzlieferung einmal scheitert. Bei einer Nachbesserung müssen Sie in der Regel zwei erfolglose Reparaturversuche hinnehmen.

Allgemeine Informationen zum Thema "Gewährleistungsrechte für Käufer" finden Sie hier.

Was ist ein Mangel?
Oft ist es schwierig festzustellen, wann ein Mangel vorliegt. Wenn etwa die Festplatte eine geringfügig geringere Kapazität aufweist, als in der Beschreibung angegeben, zum Beispiel 80 statt 82 Gigabyte oder 100 statt 103 Gigabyte, dann muss der Käufer das hinnehmen. Das gleiche gilt, wenn einzelne Bauteile einer EDV-Anlage zwar älter sind, aber der Computer einwandfrei funktioniert oder wenn die Arbeitsgeräusche des Rechners knapp außerhalb der vom Hersteller angegebenen Toleranzbreite liegen.

Vielfach wird in Allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hingewiesen, dass Software niemals fehlerfrei sein kann. Falls der Verkäufer sich damit der Haftung für sämtliche Mängel entziehen will, ist das unzulässig. Zwar ist nach Ansicht von EDV-Fachleuten eine technische Störung bei Computerprogrammen nie auszuschließen. Der Kunde muss allerdings nur geringfügige Störungen hinnehmen. Unerheblich wäre es zum Beispiel, wenn eine Standardsoftware etwas umständlich zu bedienen ist. Wurden im Vertrag jedoch gewisse Leistungsanforderungen festgelegt, können auch solch kleine Fehler zu Gewährleistungsansprüchen führen.

Nutzung von Computerprogrammen
Die Hersteller von Standardsoftware versuchen häufig, die Kunden in der Nutzung der Programme einzuschränken. So wird die Nutzung auf einen bestimmten Computer reduziert oder der Weiterverkauf untersagt. Wichtig ist: Sie dürfen die Software für private (also nicht gewerbliche) Zwecke uneingeschränkt nutzen. So kann der Hersteller es Ihnen nicht untersagen, das Programm in den Arbeitsspeicher zu laden oder eine Sicherheitskopie zu machen. Sie dürfen das Computerprogramm auch wieder verkaufen. Verboten ist es allerdings, ohne ausdrückliches Einverständnis des Herstellers Kopien herzustellen, die Sie an Dritte weitergeben.

Bedienungsanleitung
Der Händler ist grundsätzlich dazu verpflichtet, eine auch für Laien verständliche Bedienungsanleitung mitzuliefern, selbst wenn das nicht vertraglich vereinbart wurde. Fehlt die Bedienungsanleitung, können Sie die Zahlung des Kaufpreises zunächst verweigern und sich sogar vom gesamten Vertrag lösen, falls der Händler kein Handbuch nachliefert oder wenn die Bedienungsanleitung nicht vollständig oder unverständlich (zum Beispiel in einer Fremdsprache geschrieben) ist. Auch wenn das Programm eine eigene Benutzerführung hat, muss ein schriftlicher Überblick über das Programmsystem mitgeliefert werden. Als Grundsatz gilt: Je geringer der Bedienungskomfort und die eigene Benutzerführung des Programms, desto umfassender muss die schriftliche Bedienungsanleitung sein. Fehlt die Bedienungsanleitung, sollten Sie diese umgehend anfordern.

Stand: 28.02.2005



maceddy

 

und noch gefunden:
http://www.verbraucherzentrale-bremen.de/beratung/verbraucherrecht/kaufrecht.html


http://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/UNIQ112521581601040/link3617B.html#lief


maceddy